Especialització i integració en l’organització de qualsevol activitat

L’organització de qualsevol activitat està travessada per una tensió entre dues dinàmiques: la dinàmica d’especialització i la dinàmica d’integració. La dinàmica d’especialització permet repartir l’activitat entre unitats organitzatives o, finalment, persones (més) capaces de fer-se càrrec de cada part i la dinàmica d’integració permet la coordinació, col·laboració o unificació entre aquestes parts en processos i macroprocessos (en un tot) amb sentit.

La dinàmica d’especialització condueix, per exemple, al sorgiment, estructuració i reconeixement de sectors d’activitat i de baules de les cadenes de valor, dins de cada sector d’activitat i travessant els sectors d’activitat. Per això, quan volem menjar podem, per posar tres exemples:

• anar a un restaurant (realitzant una activitat en el sector de l’hostaleria).
• anar primer a un bar a prendre un aperitiu i després al restaurant a esmorzar (encadenant dues activitats en el sector de l’hostaleria) o,
• comprar menjar en un supermercat (del sector de la distribució), cuinar-la en la nostra casa (allotjament) i després prendre el cafè al bar (hostaleria), formant una cadena de valor o un itinerari intersectorial de tres baules.

(Quan parlem de sectors d’activitat, en aquest moment, per al que volem explicar, no és rellevant si l’activitat la realitza el sector públic al sector privat o el tercer sector, presos d’un en un, de dos en dos o de tres en tres.)

La dinàmica d’especialització, de configuració de sectors d’activitat recognoscibles i de fragmentació de les cadenes de valor (sabater a les teves sabates) a baules (visibles o no per a les persones destinatàries) és fonamental per a l’eficàcia i eficiència de les activitats i, també , per al posicionament de les proveïdores de béns i serveis als ulls de les persones destinatàries que, segons la necessitat que tinguin en un moment donat, prendran la decisió de dirigir-se a proveïdores d’un sector o un altre.

Alhora les proveïdores tenen incentius per a la integració vertical (dins del seu sector d’activitat) i horitzontal (intersectorial) a la recerca de control, sinergies, escales o posicions competitives interessants. Fa trenta anys Kodak disposava d’un 90% de la quota del mercat mundial en el sector de la fotografia amb presència en diversos baules de la cadena de valor: acudíem a Kodak (directament o indirectament) per adquirir la màquina de fotos, per comprar el rodet , per revelar les fotos i per fer còpies de poder compartir. Avui, la majoria de les persones, per comprar l’aparell amb el qual prenem fotos i que ens permet visualitzar-les i per poder-les compartir ens dirigim, bàsicament, a empreses de sector de les telecomunicacions. Potser per això Kodak va fer fallida al començament d’aquest segle. I veiem que a empreses com, per exemple, Movistar els han funcionat bé algunes estratègies d’integració horitzontal (i vertical).

La tecnologia, entesa com la manera estandarditzada i basada en el coneixement (científic o altres) de realitzar les activitats operatives pròpies de cada sector d’activitat (o, en general, cada baula de les cadenes de valor), és un factor determinant en els processos d’especialització o integració organitzativa. Potser en els anys noranta no era fàcil saber si acabaríem fent fotos amb el telèfon o més aviat parlant per la càmera de fotos. Encara que potser tampoc sabem fins a quin punt és primer l’ou o la gallina, és a dir, en quina mesura (o en quin ordre) és el desenvolupament tecnològic o les capacitats organitzatives les que han permès a empreses del sector de les telecomunicacions fer-se amb part del antic mercat (sector) de la fotografia.

L’objecte propi dels serveis socials

Doncs bé, quan vam decidir transformar la (vella) assistència social residual en uns (nous) serveis socials universals, hem d’entendre el que aquesta ciavoga representa en termes d’especialització i en termes de posicionament davant la ciutadania i reconeixement per part de la població. L’assistència social residual no s’especialitzava en determinades necessitats de totes les persones sinó en determinats tipus de persones per a les quals, suposadament, era capaç de respondre (tendencialment) a totes les seves necessitats. Per contra, els serveis socials, en declarar-se universals, deuen, indefugiblement, identificar en quines necessitats de totes les persones s’especialitzaran. Es tracta de dues configuracions i posicionaments incompatibles i oposats (com menjar sopes i xuclar): per això parlem de ciavoga.

L’assistència social residual es basa (explícitament o implícitament) en què hi haurà unes minories que no aconseguiran la gran finalitat del benestar o la inclusió social mitjançant els mecanismes que serveixen a la majoria de la població, que bàsicament són: la participació en els mercats ( de treball, de béns i serveis i financer), la integració familiar i comunitària i la protecció social de caràcter contributiu. Es podria dir que els i les professionals d’aquest àmbit es presenten o són reconegudes com a especialistes en la identificació, control i tractament dels membres d’aquests segments minoritaris de la població. I que l’atenció a aquestes persones s’organitza, majorment, agrupant entre si els membres de cada un d’aquests col·lectius especials.

No obstant això, els nous serveis socials, en declarar-se universals, competeixen, inevitablement, amb altres sectors universals d’activitat i, fonamentalment, amb els de sanitat, educació, ocupació, habitatge i garantia d’ingressos, que són els principals sectors econòmics en què opera l’Estat de benestar. A major perímetre sectorial dels serveis socials menor perímetre d’altres sectors d’activitat, i viceversa. No és el mateix que s’entengui socialment que el que cal fer des de les polítiques socials amb les criatures de zero a tres anys és, principalment, aprenentatge i escolarització (educació) o que es tracta més aviat de cures comunitaris (serveis socials).

En aquest context, la identificació i diferenciació de l’objecte dels serveis socials es converteix en una prioritat estratègica de primer ordre, possiblement en una condició imprescindible de possibilitat per a l’existència del sector d’activitat (del sector econòmic) dels serveis socials i, en el seu si, dels sistemes públics de serveis socials. Altrament l’univers poblacional al qual s’ofereixen els serveis socials (tota la ciutadania, per definició) difícilment sabrà quan anar als serveis socials i quan dirigir-se a un altre dels sectors d’activitat esmentats.

La nostra proposta és considerar que l’objecte dels serveis socials és la interacció, entesa com el desenvolupament autònom de les persones en la seva vida diària en el si de relacions familiars i comunitàries. Per tant, els serveis socials s’entendrien com cures i suports per a la presa de decisions i la seva execució per part de les diverses persones en el seu quotidià i viure integrades en les seves xarxes primàries.

Entenem que el concepte d’interacció (autodeterminació i autonomia funcional / integració familiar i comunitària) ens pot permetre dibuixar i omplir de contingut un perímetre de necessitats, demandes, drets, coneixements, tecnologies, prestacions, serveis i programes valuosos per a tothom i recognoscibles com a propis d’aquest àmbit sectorial i no d’altres.

El concepte d’interacció ens pot servir per identificar el (gran) bé que protegeixen i promouen els serveis socials, de la mateixa manera que la sanitat s’ocupa de la salut, l’educació de l’aprenentatge, els serveis laborals de l’ocupació, les polítiques d’habitatge del allotjament i els sistemes de garantia d’ingressos de la subsistència. És cert que tots aquests grans béns (i altres) tenen sinergies entre si i que tots els sectors d’activitat poden contribuir a la consecució de tots ells (salut en totes les polítiques, per exemple), però vivim en una societat en la qual han emergit sectors especialitzats d’activitat i sistemes públics especialitzats per a aquests diferents béns i aquest és el tauler de joc en el qual hem de ubicar-nos.

Construint l’atenció integrada

Lògicament, perquè la història d’aquest nou sector d’activitat dels serveis socials sigui una història d’èxit caldrà que es vagin configurant al seu interior cadenes de valor que possibilitin itineraris d’assoliment de resultats valuosos per a les persones. En aquests itineraris les persones usuàries dels serveis socials ens anirem trobant amb diferents especialistes de diferents qualificacions relacionades amb diverses àrees de coneixement. Recordem que entenem l’especialització com l’ampliació o aprofundiment del coneixement sobre els diversos aspectes, dimensions, dinàmiques, perfils o instruments a considerar en la realització d’una activitat o procés; en aquest cas, la intervenció social.

En aquesta dinàmica d’especialització i construcció de cadenes de valor, els serveis o programes presencials amb seu física podran situar-se més o menys propers als domicilis de les persones en funció, fonamentalment, de la seva major o menor massa crítica de destinataris potencials. D’aquí sorgeix en els sistemes públics de serveis socials la diferenciació entre atenció primària i secundària, per exemple. D’aquesta manera, s’entén que els nostres itineraris en els serveis socials començaran normalment utilitzant serveis d’atenció primària i que posteriorment puguem (o no) participar en activitats que se’ns ofereixin en l’atenció secundària. Cal no oblidar, en tot cas, l’existència i importància de serveis o programes virtuals, domiciliaris, comunitaris o d’altres, en els que la ubicació de la seu física (o base d’operacions) no és rellevant per no ser lloc d’atenció presencial a persones.

En sistemes o xarxes de serveis d’aquest estil, especialment si l’atenció primària depèn d’una institució i la secundària depèn d’una altra, és freqüent que l’atenció es fragmenti i es dificultin els itineraris de les persones. Procedeix, doncs, encoratjar dinàmiques d’integració vertical, és a dir, dinàmiques d’integració entre l’atenció primària i secundària.

El que passa és que, segons les lliçons apreses per les nostres companyes i companys del sistema sanitari, la integració vertical tendeix a funcionar en la mesura que es dóna poder l’atenció primària i això només sembla possible en la mesura que en l’atenció primària hi hagi coneixement i tecnologia capaç d’oferir a les persones resultats més valuosos que els que els oferia o els pot oferir l’atenció secundària. Per exemple, quan vam demostrar les diferents avantatges comparatius per a una persona amb discapacitat d’un programa d’acompanyament social a la comunitat (no específic per a persones amb discapacitat) enfront del seu ingrés en un servei residencial específic per a persones amb discapacitat allunyat del seu entorn de procedència.

Hem de retenir la idea que l’especialització no és menor a primària que a secundària, sinó que és una especialització diferent. D’altra banda, entenem que és cada vegada més disfuncional i perniciosa la pretesa especialització del coneixement de la intervenció social en funció de la segmentació que configura (i, sovint, segrega) a les persones destinatàries de la intervenció social en els col·lectius especials als que abans ens hem referit.

L’avanç del coneixement i la tecnologia de la intervenció social podria permetre una major personalització dels itineraris (atenció centrada en la persona) alhora que s’aconseguirien masses crítiques de persones destinatàries tals que serien possibles més intervencions de proximitat d’enfocament poblacional, preventiu i comunitari (capaços de gestionar diversitats) i es recorreria menys a serveis presencials que s’apartin a les persones dels seus entorns i xarxes familiars i comunitàries desitjades i pertinents. Alhora els avenços tecnològics (fonamentalment en l’àrea de la informació i la comunicació) haurien també ajudar a “desburocratitzar” els processos de gestió. Tot això aniria fent girar el sistema de manera que l’atenció secundària es posés, en bona mesura, al servei de la primària i aquesta al servei de les persones.

Existeix, lògicament, també, una necessitat d’integració intersectorial, bé mitjançant serveis integrats (que incorporen en un sector activitats pròpies d’un altre) o bé mitjançant altres mecanismes d’integració horitzontal que facilitin els itineraris intersectorials de les persones (com, per exemple, el establiment de protocols d’actuació o la gestió de casos). Les experiències més potents d’integració intersectorial de l’atenció a la complexitat solen recolzar-se en pressupostos compartits i autonomia pel re-calibratge de les inversions i, en general, l’assignació de recursos; permetent des-invertir en uns sectors per invertir més en altres i alinear recursos amb processos d’atenció, cadenes de valor i itineraris personals intersectorials, a partir d’una adequada i renovada estratificació o segmentació de la població. Es tracta d’iniciatives que han de ser acuradament avaluades, cimentant una base de evidència abans de replicar o augmentar la seva escala.

Ara bé, segons l’enfocament que aquí es presenta, no existiria un joc de suma zero entre especialització sectorial i integració intersectorial. Més aviat s’entén que uns serveis socials més estructurats, enfortits, especialitzats i posicionats en relació amb el seu objecte propi estaran en millors condicions de construir atenció integrada intersectorial amb altres sectors.

Referències i desenvolupaments

http://fantova.net/?wpfb_dl=353

http://www.fbbva.es/TLFU/dat/DT_2002_03.pdf

https://www.york.ac.uk/media/chp/documents/2015/OECDvulnerable.pdf

http://ec.europa.eu/health/sites/health/files/systems_performance_assessment/docs/2017_blocks_en_0.pdf

Descarregar pdf amb la versió original en castellà aquí